La réputation en ligne de votre marque est déterminante : tous les gérants le savent.

Mais cette dernière est parfois très dur à contrôler. Il suffit d’un client mécontent pour prendre le risque de voir votre trafic diminuer ou pire, voir votre activité s’effondrer.

Pourtant, il existe des méthodes simples pour réussir à prendre le contrôle sur votre réputation. Que vous ayez besoin de réparer une erreur de communication qui vous a coûté cher. Ou tout simplement améliorer votre image de marque. Une gestion correcte de votre notoriété sera bénéfique pour votre activité, et donc pour vous !

Ici, découvrez les 3 secrets pour améliorer votre e-reputation !

Quelle est la différence entre ma réputation et mon e-réputation ?

Il n’y en a pas !

De nos jours, plus de la moitié de la population mondiale se trouve sur Internet.
Parmi ces utilisateurs, 80 % achètent un produit ou un service après avoir effectué une recherche pour ceux-ci sur le Web.

Si vous n’y êtes pas encore, vous avez tout intérêt à y être car vos clients et prospects y sont aussi !

Si vous y êtes, vous avez surement pu constater à quelle point l’information y circulant peut aller très vite. Parfois à votre avantage mais aussi à vos dépens.
Dans le second cas, il est difficile de s’y préparer à l’avance et de gérer ça rapidement et éthiquement.
Certaines entreprises prennent la décision de supprimer des avis clients peu favorables. D’autres perdent leur sang froid et répondent de manière peu intelligente à ces derniers, devant les yeux de tout le monde.

Comme un scandale mal géré dans un magasin physique peut vous faire perdre des clients, un scandale sur Internet peut avoir des répercussions négatives sur votre activité. À vous de bien les gérer.

Ça tombe bien !

Ici, vous allez apprendre comment “nettoyer” votre réputation en ligne après une crise.

Mais aussi comment l’améliorer en mettant en avant ce qui fait déjà la bonne réputation de votre marque. Et ce de manière éthique.

Car oui, vous pourrez apprendre à faire du nettoyage pur et dur sur le web, et faire appel à des professionnels de l’e-réputation. Ces derniers ont pour habitude de vous tarifer ce nettoyage très cher, pour un résultat qui laisse à désirer.
En effet, c’est bien beau de nettoyer et supprimer tout le négatif, mais si ce n’est pas aussi le cas dans la tête de vos clients, cela n’y change pas grand chose. Ils ne sont pas dupes ! 

Ces méthodes sont selon moi dépassées et à n’utiliser qu’en dernier recours ou pour des situations bien précises. (Exemple : concurrent déloyal qui a laissé de faux avis sur votre site web ou sur vos pages de réseaux sociaux. Ce qui reste heureusement plutôt rare).

Il vaut mieux pour vous de prendre le négatif à bras le corps. Si l’un de vos clients s’exprime négativement, répondez lui de manière intelligente ! Faites de cet avis négatif une vitrine de votre manière de résoudre les problèmes relatifs à votre activité.

Vos autres clients et prospects verront donc que vous ne les laissez pas tout seuls, et de ce fait, vous leur montrez que vous êtes soucieux d’eux et des problèmes qu’ils rencontrent.

Vous pouvez aussi faire appel à des influenceurs ou ambassadeurs. Comme leur nom l’indique, ces derniers ont une grosse influence sur vos clients ! 
L’essentiel en cas de crise, c’est d’avoir une communication adaptée à l’instant. Mais aussi comprise par vos clients et ancrée dans la réalité.

Une communication de crise adaptée

L’erreur est humaine et personne n’est parfait. Ce n’est pas une fatalité et ce n’est pas non plus irréversible.

Rappelons nous de notre enfance et de l’expression bien souvent répétée par nos parents : “faute avouée, faute à moitié pardonnée”.
Bien entendu, tout n’est pas aussi simple et cette morale peut prêter à débat, cependant, elle est applicable dans certains cas. De plus, cela vous permet tout simplement de vous poser la question : “Et après ?”. 

En effet, avouer vos erreurs vous permet de vous décharger émotionnellement. Tout ce qu’il vous faut pour vous consacrer à 100% sur votre gestion de “l’après couac”. 

Votre cerveau sera apte à gérer tout cela. Une fois votre erreur intégrée et acceptée, vous la résoudrez beaucoup plus facilement. Contrairement à la solution de facilité qu’est de tout effacer et de ne rien réparer en essayant d’oublier. Vous y arriverez peut être, mais pas vos clients.
Et perdre des clients, ce n’est certainement pas votre but en lisant cet article.

Une fois votre erreur intégrée et avouée, il faut ensuite communiquer à ce sujet, tâche tout aussi difficile que d’avouer, je vous le concède.

Mettez-vous à la place de vos clients pour comprendre ce qui les a mis en colère (si ce n’est pas déjà le cas) ! Et offrez-leur une communication adaptée et claire : s’excuser c’est bien, expliquer, c’est mieux !

Selon votre cible, vous trouverez les mots pour expliquer votre couac, mais aussi les canaux de communication adapté pour cette crise.

Sur Internet, tout va plus vite et vous devez vous assurez que votre gestion de crise est PARFAITE.
Mais à tout inconvénients ses avantages ! Le Web vous offre la possibilité de rechercher tout ce qui touche à votre image et sa réputation.
Avec ces outils, vous parviendrez à capter la tonalité générale de votre communauté. Et donc faire un état des lieux de votre réputation en ligne.
Pour rappel, la tonalité est “l’ambiance” globale dégagée par votre communauté : positive, négative, dubitative, neutre, etc…

À vous de détecter tout cela.
Si, après votre communication de crise, vous voyez que la tonalité de votre communauté s’améliore et tend vers le positif, c’est que vous l’avez réussi. Sinon, il vous faudra peut être l’ajuster.
Avez vous employé les bons mots ? Avez vous utilisé les bons canaux et le bon contenu ? Et le plus important, avez vous compris ce que votre communauté vous reproche ? 

En répondant à ces questions et en essayant encore et encore, vous parviendrez à tirer cette tonalité vers le positif.

Cependant, tout cela prend du temps et surtout beaucoup de patience et d’analyses. Avec le risque de vous retrouver dépassé par les événements.
En effet, un gérant a d’autres choses à faire, surtout en pleine crise. La communication est un secteur à part entière, un métier à connaître. 

Disposez vous de communicants ? Saviez-vous qu’il en existe des spécialisés dans la communication digitale ?
Ces derniers sont des Community Managers, les spécialistes de la communauté. Salariés ou free-lances, vous en trouverez forcément un selon vos besoins. Ils connaissent votre communauté sur le bout des doigts car ils l’accompagne jour après jour.

En cas de crise, cela peut vous être d’une grande aide.
Ainsi, vous gérez les problèmes relatifs à votre activité tandis que ceux-ci gèrent votre communication digitale et votre communauté.

Comment les avis négatifs peuvent-ils devenir un plus pour votre réputation en ligne ?

Dit comme ça, cela peut paraître étrange !

Quand on reçoit un avis négatif, on a envie de se cacher dans un trou en attendant que ça passe.
Et pourtant, comme dit plus haut, en offrant des réponses adaptées aux avis négatifs, vous avez tout à y gagner.

Pour commencer, vos clients se rendront compte de votre réactivité.

Savez vous que les problèmes de ce type ont beaucoup plus de chances d’être résolus si vous répondez en moins de 4 heures ?

Votre client mécontent sera toujours prompt à vous écouter et beaucoup plus réceptif à vos explications pendant ce laps de temps.
De plus, votre communauté sera témoin de votre réactivité et se sentira beaucoup plus en confiance auprès de votre marque. Et d’autant plus le client qui attend après vous !

Ensuite, si vous gardez votre calme et offrez des solutions à ce dernier, vous vous posez en bon gestionnaire de problème. Et encore une fois votre communauté s’en rendra compte. Rappelez-vous ! Vos avis sont visibles aux yeux de tous ! Vos clients les consulteront souvent avant d’acheter un produit ou un service chez vous !

Si vous offrez les solutions adaptés à vos clients, vous mettrez en confiance tout vos futurs clients. Et ce alors que le commentaire de base est négatif.

Prenons un exemple : vous vendez du pain et un de vos clients n’est pas satisfait. Il vient d’acheter une baguette chez vous et celle ci est plutôt sèche, pas comme d’habitude.

Vous faites de suite le lien : en effet, vous venez tout juste d’embaucher un apprenti qui a fait aujourd’hui ses premières baguettes.

Cet avis négatif vous permet de corriger de suite le tir. Vous retirez la dernière fournée de la vente et en touchez deux mots à votre apprenti en lui donnant les clés pour réussir son pain la prochaine fois.
Comme vous ne négligez pas votre communication, vous vous excusez auprès du client. En lui expliquant la situation et en lui offrant la prochaine baguette : le voilà rassuré.

Sa parole est comprise et entendue, et de plus, vous apportez une solution à ce problème !

Ce client reviendra de bon cœur. Il comprendra que c’est une erreur occasionnelle et sera ravi de profiter d’une baguette de qualité gratuite.
De plus, il vous recommandera surement aux autres clients ! Car vous êtes réactif, compréhensif et proche de votre communauté, attentif à ses besoins et revendications. C’est là tout ce qu’elle demande !

Pour améliorer votre réputation et parce que tout n’est pas toujours noir, vous pouvez aussi mettre vos avis positifs et/ou vos témoignages clients en avant !

Voilà une bonne manière d’accroître la bonne réputation/la notoriété, de votre marque.

Les influenceurs et/ou ambassadeurs, que peuvent-ils faire pour ma réputation en ligne ?

Un influenceur s’intéresse à un domaine bien précis et qui de ce fait, a une communauté active et importante dont le centre d’intérêt est bien défini. 

Admettons que vous vendiez des produits cosmétiques. Pour atteindre votre communauté et donc augmenter votre réputation en ligne, vous pouvez faire appel à un influenceur dans ce domaine. Quelqu’un de connu, comme un artiste par exemple. Ou un micro influenceur, qui sera moins connu mais plus authentique auprès de votre communauté.

Il vous faut choisir celui qui fait le plus de sens pour votre activité et aussi déterminer si l’influenceur en question est accessible. Car plus un influenceur est connu, plus il est cher, moins il atteint les gens. En effet, une personne lambda aura du mal à s’identifier et se reconnaître au travers une célébrité. L’engagement est plus grand quand l’influenceur est proche de votre communauté.

Et comme un influenceur est toujours un peu à part, nous allons ici nous intéresser aux personnes les plus susceptibles d’améliorer votre réputation et votre e-réputation : vos ambassadeurs de marques.

Les ambassadeurs de marque font parti de vos clients et sans le savoir, vous en avez peut être déjà plusieurs !

Ces derniers portent un intérêt énorme pour vos produits et/ou services. Et cerise sur le gâteau, vantent les bienfaits de ces derniers sur les réseaux sociaux.

Une communauté, c’est comme une grande famille !
Et les gens sont à 80% convaincus d’acheter vos produits si ces derniers sont recommandés par des amis ou de la famille. Ne l’oubliez pas ! 

Un ambassadeur a une proximité énorme avec sa communauté, ce qui lui permet d’obtenir plus d’engagements de la part de cette dernière : vous avez là plus de chances d’attirer de nouveaux clients et d’améliorer votre image de marque.

Chouchoutez vos ambassadeurs !

N’hésitez pas à leur offrir quelques avantages comme le test de nouveaux produits et/ou quelques cadeaux, gardez les près de vous et de votre marque. Mettez en avant les clients qui vous font de la pub gratuitement, ne les négligez pas

Vous pouvez même les contacter et leur demander d’interagir avec leur communauté pour vous ! 

Vous l’avez compris, une situation de crise peut se gérer facilement avec une communication adaptée. 

De plus, chaque avis négatif est bon à prendre : en plus de mettre en avant votre savoir faire en matière de service après vente, ces avis vous permettent de vous rendre compte de vos points faibles et donc d’améliorer cela.

Pour finir, les influenceurs et les ambassadeurs peuvent vous aider à améliorer votre réputation en ligne, n’hésitez pas à vous rapprocher de ceux qui font sens pour votre activité.

Tous ces paramètres à prendre en compte nécessitent du temps et de l’investissement.

Vous pouvez faire appel à des spécialistes de la communauté comme des Community Manager afin de déléguer cette tâche et de dormir sur vos deux oreilles en laissant ces derniers accroître votre réputation en ligne.

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