Comment animer sa communauté et la souder ?

Vous essayez d’animer votre communauté sur les réseaux sociaux et elle s’étoffe de jour en jour, mais cela suffit-il ?

Ici, nous verrons comment réussir à souder et animer votre communauté autour de votre marque. Vous rendrez l’image de cette dernière plus douce, plus sûre, plus adapté aux besoins de votre entreprise et/ou organisation.

Vous apprendrez aussi tout ce qu’une communauté unie peut vous apporter. Et ce en terme de temps pour vous même et pour vos équipes, ainsi qu’à l’image de votre marque.

Qu’est ce qu’une communauté et comment l’animer ?

Une communauté est un ensemble de personnes vivant ensemble, cela implique donc de vivre au même endroit. Pourtant, ce n’est pas le cas de vos clients, qui ont chacun leurs foyers et leurs habitations.
Vous devez donc imaginer votre marque comme une grande maison. Essayez de visualiser vos clients vivant à l’intérieur de votre marque.

Votre communauté en ligne apprendra à s’entendre, se respecter, respecter votre image et être respectée en retour.

Vos clients ont rejoint votre communauté parce qu’ils partagent des points d’intérêt communs : votre marque, vos produits.
Ils doivent donc s’y sentir égaux en droits et ont aussi une attente très forte envers les autres membres de cette communauté : chaque membre décide quand et comment il y contribuera.

C’est votre ou vos Community Manager(s) qui créent cette bulle de respect afin d’obtenir l’harmonie nécessaire pour vos clients. Cela leur apporte un sentiment de sécurité, de confiance.
Et c’est dans ces conditions optimales qu’ils se tourneront vers vous spécifiquement. Ils vous recommanderont à leurs amis mais aussi auprès d’autres internautes (vos futurs potentiels clients).

Pourquoi souder et animer votre communauté ?

Vos clients ont fait l’effort de vous suivre sur les réseaux sociaux car ils se sentent déjà proches de votre entreprise ou organisation, le contenu qu’elle propose et l’image qu’elle projette.

Que ce soit sur Facebook, Twitter, Instagram ou même LinkedIn, ils attendent de votre marque un accompagnement au quotidien. Et bien-sûr adaptés à leur besoins.

Votre agence de Community Manager(s) veillera à tout cela. Elle proposera du contenu adapté pour toutes vos cibles afin que chacune d’entre elles se sentent “chez elle”.
Si vous faites tout correctement, vos cible interagiront et partageront votre contenu ailleurs. Elles parleront de votre marque d’une façon positive et vous défendront même des mauvais avis laissés ici et là. Exactement comme s’ils défendaient leur maison ou foyer.

Vous l’avez compris : vos potentiels clients doivent se sentir chez eux : votre marque doit leur sembler accessible. Comme si elle leur appartenait un peu.

Ce qui vous permettra par la suite d’ouvrir un peu plus votre marque pour animer cette communauté. Vous la rendrez indispensable dans le paysage journalier, l’intégrer dans le quotidien de chacun des membres.

Vos membres se sentiront à l’aise, heureux de vous retrouver mais aussi en joie d’offrir du contenu supplémentaire au reste de la communauté.

Par quels moyens animer votre communauté ?

Pour réussir à liguer et animer votre communauté, plusieurs actions sont essentielles : nous allons les reprendre ici points par points :

Préparez votre contenu afin d’atteindre vos différentes cibles :

Selon l’âge, le sexe, la nationalité et la classe socio-professionnelle de vos clients, vos Community Manager(s) devront adapter leur contenu en fonction des différentes cibles que vous voulez toucher.

Ils devront peut être séparer votre communauté en plusieurs sous parties afin de pouvoir en informer chacun de manière pertinente.

Pour cela, ils utiliseront les outils nécessaires qu’offrent les réseaux sociaux. (Groupes Facebook, création de pages Facebook supplémentaires, instauration d’un code couleur pour différencier le type de contenu, etc…). Il faut bien évidement adapter tout ceci dans un format différent selon le réseau utilisé. Votre équipe de Community Managers saura trouver le réseau correspondant et y adapter le format du contenu.

Le message à diffuser dépend de votre cible, mais également de l’objectif fixé. Pour vous faire connaître, publiez du contenu visant à améliorer votre notoriété : ils (vos CMs) les créeront pour vous.

Respectez votre communauté :

Le mot respect signifie avoir de l’égard, de la considération.

Respecter quelqu’un c’est avant tout faire attention à ce qu’il peut ressentir, avoir de la considération pour lui, accepter ses différences. Même si ça fait peur, même si on ne l’aime pas, même si on n’est pas d’accord avec lui, avec ses idées, avec sa religion ou avec ses bords politiques.

Vos Community Managers devront toujours s’adresser à votre communauté de manière respectueuse. Et même s’il est parfois tentant de répondre de manière virulente. S’il n’est pas question de gommer toutes nos émotions, il peut être bon néanmoins de savoir les surmonter. Et ce pour ne pas les subir et en tirer parti auprès de votre communauté.

En effet, il y aura toujours un client mécontent ou en colère, l’essentiel étant de parvenir à identifier ces pensées. Comprenez qu’elles sont le fruit d’une émotion qui prend le pas sur la rationalité de ce client et aidez-le à résoudre son problème en inversant le processus.
L’idée n’est pas de chasser les émotions du client, mais bien de les observer. Prenez du recul, regardez les comme si elles étaient extérieures à lui, être tout simplement conscient de ce qu’il ressent.

De cette manière, le client mécontent ne le sera plus. Il sera enfin entendu et votre communauté sera d’autant plus soudée autour de vous. De ce fait, elle défendra votre communication ET vos communicants.

Vos CMs devront par contre s’assurer du respect entre les membres. Il peut arriver que ces derniers s’accrochent et c’est à vos Community Managers de modérer tout cela.

Offrez les outils nécessaires à votre communauté :

Vos Community Managers (CMs) s’assurent de la qualité de l’espace de vie de votre communauté. Elle devra être fonctionnelle, organisée et rangée. Un peu comme une maison.

Votre nouvelle patrie s’épanouira correctement et étoffera le contenu de votre agence consultante avec leur propre contenu. Sans se sentir perdue, sur les réseaux qui conviennent, créés par votre équipe de CMs pour votre société.
Vous pensez que cela ne vous concerne pas ?
Détrompez vous, les échanges entre membres de votre communauté apporte autant à votre image que les échanges directs avec eux.

Entraide, bienveillance, honnêteté, solidarité.

Ces mots qui raisonnent si bien à nos oreilles et nous aident à vivre au quotidien ne nous font pas directement penser à Internet.
Et pourtant, sur les réseaux sociaux ou sur les sites d’entraides, les communautés participatives ont le vent en poupe. Et ce pour le plus grand bonheur de leurs membres.
Un problème d’utilisation sur un de vos produits ?
Votre client va l’exprimer dans votre communauté et un internaute sera là pour y répondre et l’aider à trouver une solution.

Quand il y a une coupure de courant dans votre foyer, toute votre petite famille se réunit afin de comprendre ce qu’il se passe. Ensemble, vous essayerez de régler le problème, en additionnant les savoirs de chacun.
Pour animer votre communauté, c’est pareil ! Il suffit qu’un des membres ait un problème avec votre produit et/ou vos services et en parle pour que le reste de vos membres s’activent autour de lui.

Vos Community Manager(s) veilleront tout de même à ce que les bonnes informations soient transmises entre les membres. Ils orienteront votre communauté de manière à ce que cela se fasse naturellement.

En offrant les bons services et la bonne documentation à vos équipes pour qu’ils la transmettent à vos clients, vous permettez à ceux ci de s’épanouir. Au sein de votre, de “leur” communauté.
Vous épargnez au passage votre équipe (s’il en existe une) du service après vente. Une grande majorité des difficultés rencontrées par vos membres avec vos produits se résorberont souvent par l’action de votre communauté. Et si besoin, de votre ou vos Community Manager(s).
Ces derniers sont là pour ça : réunir, guider et animer votre communauté de manière à ce que ce soit bénéfique pour vos intérêts.

Interagir avec votre communauté:

Votre communauté n’aime pas la solitude : elle n’est pas là pour ça.

Imaginez finir le boulot et rentrer chez vous. Comme tout les soirs, vous attendrez sûrement à être reçu par votre femme, votre mari, vos enfants ou animaux de compagnie.
Et au moment de pousser la porte : le silence se fait entendre et vous alerte de l’anormalité de la situation. Vous avez peur. Vous apprenez par la suite que votre famille est partie se balader sans vous, faute de vous attendre, vous voilà rassuré.

Cependant, une émotion bizarre vous empreint. Le calme pesant du foyer laisse un sentiment de vide en vous et ne sera comblé que par une action extérieure. Le retour de votre famille par exemple, ou par une action directe (allumer la radio, la télévision, etc…).

Votre communauté doit être rassurée en cas de changements. Le cerveau de tout un chacun se sent mieux en terrain connu ou à défaut en terrain inconnu mais avec quelqu’un qui lui tient la main.

Le rôle de vos Community Managers sera d’accompagner vos membres dans tous ces changements, essentiels et parfois indispensable pour l’évolution de votre entreprise, organisation ou même pages d’artistes.
Des plus petites, comme l’arrivée d’un nouveau produit, au plus grandes comme la refonte totale d’un site, toute évolution est justifiée. Sans ça, impossible de croître votre activité.

Mais comme toute action au sein de votre entreprise ou organisation, celle-ci devra être réfléchie, et à tous les niveaux !

Pour reprendre l’exemple de votre famille absente, cette dernière vous a accompagné de la peur à une émotion beaucoup plus positive juste en vous notifiant de sa sortie. Vous êtes rassuré, ce qui vous permet de vous détendre et d’apprécier votre foyer même si votre famille n’est pas présente.
Et si votre femme (ou votre mari) vous a préparé le repas avant de sortir, c’est encore mieux, vous avez même toutes les conditions réunies pour vous sentir à l’aise et ne pas voir le temps passer : vos sentiments d’insécurité et de solitude ont même disparus.

À chaque changements, assurez l’accompagnement de vos membres. Si tout est bien réalisé, votre communauté vous suivra les yeux fermés et elle appréciera “rentrer à la maison”.
Assurez aussi une présence au quotidien. Vos Community Manager(s) représentent votre marque, ils deviennent ici le(s) chef(s) de famille de vos membres qui eux sont (dans l’image du foyer) vos enfants. Les enfants ont besoin d’une figure autoritaire au quotidien, sans celle ci, ils prennent peu à peu le dessus et deviennent de plus en plus difficiles à contrôler.

Attention : les membres de votre communauté peuvent vous échapper très vite si il n’y a aucune figure autoritaire pour les représenter, les unir et les guider !

Veiller sur l’actualité :

Vous ne pouvez pas créer d’événements à cause des mesures actuelles ? Proposez du contenu en direct et en ligne à votre communauté !

Des travaux devant votre magasin ? Donnez à vos clients un autre moyen de vous rejoindre. Vous changez de numéro ? La première chose à faire est d’en informer votre communauté.

Veillez sur l’actualité ! Proposez du contenu frais à vos clients. Un client bien informé est un client satisfait. De plus, cela vous permet de faire face à toutes les éventualités.

Une actualité qui sort en rapport avec votre activité ? Vos Community Manager(s) pourront créer du contenu autour de ce sujet : les membres de votre communauté en seront friands. Ces derniers adorent partager autour de contenus sympas et récents : cela créera de l’animation sur vos réseau et rapprochera d’autant plus votre communauté.
En adaptant les contenus diffusés par votre marque à l’actualité, vous êtes sûrs de ne pas laisser votre communauté se “nourrir” ailleurs.

C’est pourquoi votre ou vos Community Manager(s) doivent toujours veiller sur l’actualité afin de ne pas laisser cette dernière s’ingérer entre vos clients et vous en cas de désagréments exceptionnels.
Ils doivent aussi modifier leur approche en fonction des événements de l’année qui peuvent impacter votre activité.

Ils doivent aussi instaurer une certaine dynamique pour s’assurer que les membres de la communauté proposeront des contenus et/ou des avis pertinents.

Comme vous avez pu le constater, garder et animer une communauté soudée nécessite énormément de temps, de patience et de bienveillance.
Du temps car une communauté peut vous solliciter à toute heure et parce qu’il faut réagir vite.

De la patience car l’analyse des résultats demande un certain travail, résultats qu’il faut arriver à interpréter afin de proposer un contenu encore plus pertinent pour animer votre communauté.

De la bienveillance car nous sommes sur Internet : les utilisateurs y sont plus virulents que dans un magasin physique. Il vous faut donc un ou plusieurs Community Manager(s) pour vous aider à accompagner votre communauté au fil du temps et des évènements si vous souhaitez que celle ci se pérennise et s’accroisse.

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